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农商银行需提升服务水平适应市场竞争

时间:2020-04-30 10:24:08  来源:农村金融时报  作者:倪利平

  随着社会经济的发展和金融体系改革的不断深化,金融服务创新与提升服务水平在经营管理中的重要性日益凸显。农商银行提高经营管理服务能力既是增强核心竞争力的重要举措,也是促进自身持续发展的重要保障。

  当前农商银行服务存在一些问题,需要及时解决。

  一是服务营销文化尚未形成。长期以来,农商银行较为注重市场拓展与业务发展,对服务营销文化建设重视程度尚显不足。在服务管理方面的总体战略规划和实施方案不尽完善,统一、规范的营销服务文化尚未完全形成,企业品牌形象不鲜明,核心竞争力不突出。近年来,农商银行加大了消费者权益保护力度,在消保制度建设和机制建设方面取得一些突破,但由于宣传效果的层层递减,基层员工在繁重的工作量和考核压力下,被动落实上级机构具体考核要求的居多,主动思考、改进不足的较少,日常服务重点止于完成监管相关部署及与监管考评有关的内容,“以客户为中心”的经营服务理念在基层机构尚未完全建立。

  二是服务管理体制机制尚需完善。健全的服务管理体系是农商银行不断提高服务水平的基础,目前与优质服务要求尚有差距。服务管理组织架构基本形成,但设置不尽合理,服务管理工作职责分散于各个职能部门,牵头部门管理权限不明晰,难以形成合力。部分环节存在管理缺位,在产品设计、服务保证、投诉处理、应急响应等方面虽有制度规范,但系统性、专业性和精细化程度尚需提升。对服务质量标准化衡量和考核激励内容尚需考量,如多数银行采用的神秘人检查,侧重于柜面服务和网点环境,评价内容较为局限;客户有效投诉评判或二次投诉缠诉现象,在一定程度占用了有限的服务资源等。

  三是服务营销差异化程度尚显不足。农商银行差异化竞争能力不足是导致当前服务同质化的主要原因。目前农商银行尚未建立健全的市场调研与客户分析体系,对不同市场、不同客户仍存在营销策略缺乏针对性的问题。有的银行已提出从客户需求出发,实现一个客户一张视图,将部门利益与客户需求统一起来的要求,但尚处起步阶段,提升空间依然较大。目前农商银行产品创新较多,但大都以复制、移植、模仿为主,缺少以本行客户需求为导向的产品创新,难以满足客户个性化、多样化的需求。

  四是服务信息化支持尚不够充分。信息化建设对农商银行提高服务效率、提升市场化经营能力具有积极的促进作用,但目前农商银行尚未充分发挥信息化对服务管理的支持作用。信息化建设与业务流程优化融合度不高,系统流程优化已对原有手工操作进行替代,但流程创新与系统整合尚显不足,信息技术对效率促进作用有待提高。信息资源整合利用不足,各信息系统间缺乏有效沟通与整合,现有信息资源尚未形成有效的集成管理。

  提升农商银行服务管理水平要以采取如下策略。

  一是加强产品创新,提供差异化服务。加大金融创新力度,以服务经济发展、满足客户需求为目标,在科技手段、资源配置、内部管理等方面为产品创新提供有效支持,提高农商银行金融创新能力。以客户关系管理为抓手,深度培育客户对农商银行的品牌忠诚度,同时加大市场调研力度,努力为客户提供差异化的金融服务。

  二是完善服务体系,夯实管理基础。要打造一流的服务品质,就必须建立一流的服务管理体系。首先,在战略层面制定服务管理长远规划,明确服务管理部门职能,细化服务质量标准,规范服务流程,健全服务管理运行机制。其次,要加强基层网点服务管理,提高基层网点的服务质量与服务效率,打造服务品牌、树立良好形象。最后,要量化对服务质量衡量标准,制定科学、合理绩效考评制度,充分调动员工的积极性。

  三是强化技术支撑,提高服务效率。逐步完善前台业务处理系统、数据管理系统和管理决策系统等核心信息系统的运行效率,充分发挥信息技术的支撑与引领作用。持续推进服务渠道建设,提高自助设备、移动金融对柜面业务的替代作用,优化网上银行、手机银行、微信银行等新兴电子渠道服务功能,为客户提供更为快捷、高效的服务。完善客户信息管理系统,整合客户信息资源,深入挖掘客户的潜在需求,提高服务营销针对性及有效性。

  四是加大培训力度,转变服务理念。农商银行提高服务水平的根本落脚点,在于员工服务观念的转变与业务素质的提升。一方面要加强服务理念宣传,引导员工树立“以客户为导向”服务观念,将客户服务意识扎根于员工心中,激发员工服务主动性与自觉性,形成良好的服务文化氛围。另一方面要加大服务培训力度,提高员工金融服务能力,培育专家型金融服务人才,充分发挥员工的价值创造力,提升农商银行在客户心中的服务形象,赢得客户的长期信赖与支持。

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